Transkrypcja wideo: Najistotniejsze treści raportu w języku migowym

Kontrola NIK

Celem kontroli było dokonanie oceny przygotowania podmiotów wykonujących usługi publiczne do kontaktów z osobami posługującymi się językiem migowym. Kontrolą objęto w szczególności wywiązywanie się tych podmiotów z ustawowego obowiązku upowszechniania informacji o usługach pozwalających na komunikowanie się oraz rzetelność realizacji tego obowiązku wobec osób uprawnionych. Sprawdzeniem objęto też stan przygotowania organów administracji publicznej do korzystania z alternatywnych form komunikowania się, w tym w szczególności umożliwiających nawiązanie kontaktu z osobami posługującymi się językiem migowym. Przeprowadzono również badanie jakości obsługi osób uprawnionych.

Kontrolę przeprowadzono w 60 urzędach organów administracji publicznej, w tym w urzędach wojewódzkich (6), urzędach gmin (12), starostwach powiatowych (12), komendach policji (12), urzędach skarbowych (12) oraz terenowych oddziałach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (6). Ocenie podlegał aktualny stan przygotowania kontrolowanych podmiotów do realizacji obowiązków określonych w ustawie o języku migowym, z uwzględnieniem działań przygotowawczych podjętych przez te podmioty od ogłoszenia tej ustawy.

Ponadto od 58 podmiotów prowadzących działalność leczniczą, 57 szkół wyższych oraz 42 jednostek systemu oświaty z terenu ww. sześciu województw uzyskano informacje o stosowanych w tych jednostkach rozwiązaniach ułatwiających komunikowanie się z osobami głuchymi, niedosłyszącymi i głuchoniewidomymi.

Dokonano również przeglądu stron internetowych (Biuletyn Informacji Publicznej i www) 40 wybranych  centralnych organów państwa, rzeczników (praw obywatelskich, praw pacjenta, praw dziecka), wojewódzkich ośrodków ruchu drogowego, straży miejskiej oraz ochotniczego pogotowia ratunkowego (wodnego, górskiego, tatrzańskiego). Celem przeglądu było sprawdzenie, czy informacje zamieszczone na stronach internetowych były dostępne i zrozumiałe dla osoby doświadczającej trudności w komunikowaniu się. W przeglądzie uczestniczyła osoba głucha oraz tłumacz języka migowego.

Przedmiot kontroli

Badania dotyczące populacji osób głuchych i słabosłyszących prowadzone były w Polsce już od 1921 r. Aktualnie, najbardziej wiarygodnymi statystykami są dane Głównego Urzędu Statystycznego, pochodzące z badania „Stan zdrowia ludności Polski w 2009 r.”. Według tego opracowania, w Polsce jest niemal 850 tysięcy ludzi z różnego rodzaju wadami słuchu, na 38,2 miliona Polaków.

Ponadto, szacuje się, że w Polsce żyje od 7 do 8 tysięcy osób głuchoniewidomych. Przyjmuje się, że głuchoniewidomą jest osoba, która na skutek równoczesnego poważnego uszkodzenia słuchu i wzroku napotyka na trudności szczególnie w poruszaniu się, dostępie do informacji i w komunikowaniu się. Osoby głuchoniewidome nie są w stanie zrekompensować ani uszkodzenia wzroku słuchem - jak niewidzący, ani też słuchu wzrokiem - jak niesłyszący. W związku z tym, dużo więcej wysiłku i zaangażowania wymaga od nich wykonywanie czynności dnia codziennego, podtrzymywanie kontaktów z innymi osobami, kształcenie się oraz podejmowanie i wykonywanie pracy. Niezbędne jest przy tym także wsparcie otoczenia, a w wielu przypadkach, również specjalistyczna pomoc.

Dostęp do informacji i komunikacji jest głównym aspektem udziału w życiu społecznym. Jeżeli osoby niepełnosprawne, w tym głuche i niedosłyszące, mają aktywnie korzystać ze swoich praw i dokonywać wyboru co do sposobu życia, powinny mieć dostęp do informacji za pośrednictwem odpowiednich systemów komunikacji, które umożliwią komunikowanie się również w niewerbalnym języku migowym. Ciągły postęp w dziedzinie informacji i komunikacji zmienia sposób w jaki ludzie ze sobą współdziałają, współpracują, korzystają z usług i informacji oraz komunikują się ze sobą. Postęp technologiczny obejmuje internet, komunikację elektroniczną, telefonię komórkową, itd. Ważne jest, by z postępu technologicznego korzystali wszyscy, w tym osoby niepełnosprawne, i by żadna z grup nie była wykluczona.

Wprowadzenie ustawy o języku migowym uzasadniono koniecznością stworzenia stanu prawnego, który zapewni odpowiedni poziom wsparcia w pokonywaniu barier w komunikowaniu się. Liczne interpelacje poselskie oraz wystąpienia Rzecznika Praw Obywatelskich dowodzą jednak, że mimo funkcjonowania od ponad dwóch lat ustawy o języku migowym, trudności w komunikowaniu się osób z dysfunkcją narządów mowy i słuchu z podmiotami świadczącymi usługi publiczne, pozostały nadal aktualne. Potwierdzają to również osoby głuche i niedosłyszące, wskazując przede wszystkim na brak dostępu do usług tłumaczy języka migowego, niestosowanie przez zobowiązane podmioty udogodnień dla niesłyszących, niewywiązywanie się przez organy administracji publicznej z obowiązków informacyjnych, czy nieznajomość zasad obsługi osób głuchych lub niedosłyszących.

Biorąc pod uwagę liczne sygnały o dyskryminacji osób niepełnosprawnych w dostępie do informacji i usług publicznych oraz o nieprzestrzeganiu konstytucyjnej zasady równości, NIK postanowiła zdiagnozować czy przepisy ustawy o języku migowym zapewniają wystarczający poziom wsparcia dla osób doświadczonych trwale lub okresowo trudności w komunikowaniu się. NIK kontrolę przeprowadziła z własnej inicjatywy.

Ocena skontrolowanych urzędów

Skontrolowane podmioty wykonujące usługi publiczne nie były przygotowane do kontaktów z osobami posługującymi się językiem migowym. W okresie od wejścia w życie ustawy o języku migowym do rozpoczęcia kontroli NIK, nie podjęły one wystarczających działań do rzetelnej i skutecznej realizacji obowiązków określonych w tej ustawie i nie zapewniły osobom posługującym się językiem migowym dostępu do zrozumiałej dla nich informacji. Tym samym, osobom posługującym się językiem migowym nie zagwarantowano dostępu do usług publicznych na równi ze słyszącą częścią społeczeństwa. I tak:

1. Niemal żaden ze skontrolowanych podmiotów, w dniu wejścia w życie ustawy o języku migowym, nie wywiązał się z nałożonych tą ustawą obowiązków informacyjnych. Osób uprawnionych nie informowano o przysługujących im prawach w kontaktach z organami administracji publicznej oraz o warunkach korzystania z tych praw;
2. Zamieszczane na stronach internetowych oraz w siedzibach skontrolowanych podmiotów komunikaty kierowane do osób uprawnionych, były niezrozumiałe dla części osób głuchych. Udostępniono je bowiem tylko w języku polskim, bez tłumaczenia na język migowy. Nadto, niepoinformowanie osób głuchych o przysługujących im prawach w zrozumiałym dla nich języku czyniło usługi świadczone przez skontrolowane podmioty praktycznie niedostępnymi dla tych osób; 
3. Dostęp do informacji kierowanej do osób uprawnionych był utrudniony poprzez ich niewłaściwe oznaczenie, tj. np. znakiem graficznym wózka inwalidzkiego lub jedynie tekstem w języku polskim, zamiast znaków graficznych przekreślonego ucha lub „migających dłoni”, które osoby z niepełnosprawnością słuchu odczytują jako symbole oznaczające dostępność;
4. Skontrolowane podmioty nie były przygotowane do korzystania ze środków i rozwiązań technicznych umożliwiających wymianę informacji w języku migowym. Wykorzystanie takich rozwiązań z udziałem certyfikowanego tłumacza lub biegle posługującego się językiem migowym pracownika, jest rozwiązaniem zapewniającym swobodne komunikowanie się w języku migowym, a jednocześnie likwiduje konieczność zgłaszania chęci skorzystania ze świadczenia usług tłumacza z odpowiednim wyprzedzeniem. Wystarczające było jedynie przygotowanie skontrolowanych podmiotów do komunikowania się, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej, faksu czy elektronicznych biur obsługi interesanta, z pozostałymi osobami uprawnionymi, znającymi język polski w stopniu zapewniającym możliwość posługiwania się tekstem.

Główną przyczyną niewystarczającego przygotowania do kontaktów z osobami posługującymi się językiem migowym była nieznajomość specyfiki niepełnosprawności słuchu i jej wpływu na możliwość komunikowania się osób głuchych z otoczeniem. Dla osób głuchych nieznających w wystarczającym stopniu języka polskiego, jedynym w pełni zrozumiałym językiem jest język migowy. Brak dostępu do informacji w tym języku wyklucza osoby głuche z życia społecznego i znacząco utrudnia ich samodzielność.

Synteza wyników kontroli

W dniu wejścia w życie ustawy o języku migowym (1 kwietnia 2012 r.), 54 podmioty nie wywiązały się z obowiązku upowszechnienia na stronach internetowych informacji o usłudze pozwalającej na komunikowanie się. W okresie od wejścia w życie ustawy o języku migowym do dnia kontroli NIK, informacje o usłudze pozwalającej na komunikowanie się, upowszechniło w internetowej jedynie 19 spośród 54 podmiotów.

Na dzień rozpoczęcia kontroli NIK, 31 podmiotów, nie upowszechniało w miejscach dostępnych dla osób uprawnionych żadnej informacji o sposobach realizacji ustawy o języku migowym. Część podmiotów zamieściła - na stronach internetowych lub w siedzibie - niekompletne informacje o sposobach realizacji ustawy o języku migowym. Pełną informację osobom uprawnionym dostarczyły zaledwie cztery podmioty.

Tłumaczeniem na język migowy informacji kierowanej do osób uprawnionych dysponował tylko jeden podmiot. Informację w języku migowym zamieścił on na swoich stronach internetowych. Pozostałe podmiot, formę przekazu informacji kierowanej do osób uprawnionych ograniczyły do komunikatu w języku polskim. Żaden ze skontrolowanych podmiotów nie dysponował tłumaczeniem na język migowy formularza zgłoszenia chęci skorzystania przez osobę uprawnioną z usług tłumacza języka migowego, lub choćby instrukcji jego wypełnienia i złożenia w urzędzie.

Żaden ze skontrolowanych podmiotów, w dniu rozpoczęcia kontroli NIK, nie dysponował dokumentem (np. formularzem, oświadczeniem, wnioskiem, instrukcją wypełnienia lub objaśnieniem do wniosku, deklaracji, etc.) w formie dostępnej dla osób uprawnionych, tj. tłumaczonej na język migowy, zapisanej w alfabecie Braille’a lub w języku polskim w wersji uproszczonej.

Znakiem graficznym przekreślonego ucha lub „migających dłoni”, oznaczono - na dzień rozpoczęcia kontroli NIK - komunikaty na stronach internetowych 14 podmiotów. W miejscach publicznie dostępnych w siedzibach skontrolowanych podmiotów, rozpoznawane przez osoby uprawnione oznaczenie zastosowano w 18 przypadkach.

W 47 podmiotach zatrudnione były osoby, które odbyły kurs lub deklarowały znajomość któregoś z języków migowych - polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego. Pracownik jednego z podmiotów zadeklarował znajomość sposobu komunikowania się osób głuchoniewidomych. Znajomość języków migowych była najczęściej na poziomie elementarnym. Średniozaawansowany poziom znajomości języka migowego deklarowało 28,3% osób, a zaawansowany - tylko 13,2%. Zdecydowana większość pracowników deklarujących znajomość któregoś z języków migowych i oddelegowanych przez kontrolowane jednostki do obsługi osób uprawnionych, nie miała na co dzień kontaktu z osobami posługującymi się tym językiem.

Wszystkie skontrolowane podmioty dysponowały środkami i rozwiązaniami technicznymi wspierającymi komunikowanie się. Były to: poczta elektroniczna i faks (100% skontrolowanych podmiotów), wiadomość tekstowa - SMS lub wiadomość multimedialna - MMS (20%), internetowy komunikator tekstowy (15%), samoobsługowe urządzenie informacyjne wyposażone m.in. w pętlę indukcyjną, wzmocnienie głosu i klawiaturę z oznaczeniami w języku Braille’a (10%). Rozwiązaniami technicznymi umożliwiającymi komunikowanie się w języku migowym dysponowały trzy podmioty (tj. 5% ogółu skontrolowanych). W dwóch przypadkach był to internetowy komunikator audiowizualny obsługiwany przez pracowników przeszkolonych w zakresie języka migowego lub przez tłumacza języka migowego. W jednym - urządzenie (tzw. wideotłumacz), umożliwiające nawiązanie kontaktu z certyfikowanym tłumaczem, który w czasie rzeczywistym („na żywo”) tłumaczył na i z języka migowego rozmowę osoby niesłyszącej z urzędnikiem. 

Załatwianie spraw i prowadzenie postępowań wobec osób, o których było wiadomo, że są osobami uprawnionymi, zadeklarowało 21 podmiotów. Łączna liczba tych postępowań, w latach 2012-2014, wyniosła 912. Szczegółowa kontrola 109 z nich wykazała, że prowadzono je terminowo i rzetelnie. Osoby uprawnione załatwiały sprawy osobiście lub z pomocą osób przybranych. Z pomocy tłumacza języka migowego skorzystano w 10 przypadkach, a z pomocy znającego język migowy pracownika skontrolowanej jednostki - w 8.

Wydatki na dostosowanie metod i środków obsługi do potrzeb osób uprawnionych, w latach 2011-2014, poniosło 26 podmiotów. Ich łączną kwota wyniosła 129 tys. zł. Były to przede wszystkim wydatki na opłacenie kursów języka migowego pracowników skontrolowanych podmiotów.

O zaniedbaniach w przygotowaniu podmiotów realizujących ważne zadania publiczne do kontaktów z osobami posługującymi się językiem migowym świadczą dodatkowo wyniki eksperymentu, który kontrolerzy NIK wykonali w trakcie prowadzenia badań kontrolnych. Zdecydowana większość stron internetowych, których przeglądu przy udziale kontrolerów NIK, dokonała osoba głucha, nie spełniała kryterium dostępności dla osób posługujących się językiem migowych. Tym samym niedostępne dla osób posługujących się językiem migowym były publiczne informacje zamieszczone na tych stronach. Przegląd stron internetowych wybranych 40 podmiotów, przeprowadzony z udziałem osoby doświadczającej trudności w komunikowaniu się, wykazał że:

• osoba głucha odszukała informacje w języku migowym na stronach trzech podmiotów i uznała je za dostępne dla osób posługujących się językiem migowym;
• sześć innych podmiotów również udostępniło materiały w języku migowym, jednak ze względu na ich niewłaściwe oznaczenie lub brak oznaczenia znakiem dostępności dla osób
• z niepełnosprawnością słuchu, osoba głucha samodzielnie ich nie odszukała;
• na stronach internetowych pięciu innych podmiotów zamieszczono informacje kierowane do osób uprawnionych. Dzięki oznaczeniu, osoba głucha odszukała te informacje, były one jednak dla niej niezrozumiałe, udostępnione je bowiem w języku polskim, bez tłumaczenia na język migowy;
• na wszystkich stronach internetowych, dane teleadresowe oraz informacje o możliwych sposobach nawiązania kontaktu podano w języku polskim, bez tłumaczenia na język migowy, przez co były niezrozumiałe dla osoby głuchej. Żadna z instytucji na stronach internetowych nie informowała o możliwości nawiązania kontaktu w języku migowym.

Uwagi końcowe i wnioski

Wkrótce miną trzy lata od wejścia w życie większości przepisów ustawy o języku migowym. Do ich stosowania zobowiązane są organy administracji publicznej oraz, w ograniczonym zakresie, jednostki systemu, podmioty lecznicze i straże gminne, a także jednostki ochotnicze działające w tych obszarach. Wprowadzenie ustawy o języku migowym uzasadniono m.in. koniecznością stworzenia stanu prawnego, który miał zapewnić odpowiedni poziom wsparcia w pokonywaniu barier w komunikowaniu się. Był to, co podkreśla środowisko osób głuchych i niedosłyszących, bardzo ważny i potrzebny krok w kierunku przełamywania barier w dostępie osób niesłyszących do życia społecznego i publicznego. Niestety, jak wykazały wyniki kontroli NIK, poziom realizacji przepisów ustawy przez skontrolowane podmioty, po ponad dwóch latach jej obowiązywania, był bardzo niski. Dodatkowo, nawet w tych podmiotach, które podjęły działania zmierzające do realizacji przepisów ustawy o języku migowym, nadal występowały obszary wymagające dostosowania do specyficznych potrzeb osób z niepełnosprawnością słuchu.

Jak dowodzą ustalenia niniejszej kontroli, główną przyczyną niedostatecznego przygotowania skontrolowanych podmiotów do obsługi osób z niepełnosprawnością słuchu, a zwłaszcza osób głuchych, była nieznajomość występujących u tych osób ograniczeń w komunikowaniu się z otoczeniem. Dostęp do informacji oraz możliwość komunikowania się są głównymi aspektami udziału w życiu społecznym. W ocenie NIK, niedostosowanie form przekazu informacji i komunikowania się do potrzeb osób z wadą słuchu jest przejawem dyskryminacji ze względu na niepełnosprawność. Jeśli osoby niepełnosprawne, w tym głuche i niedosłyszące, mają aktywnie korzystać ze swoich praw i dokonywać wyboru sposobu życia i załatwiania swoich spraw, powinny mieć dostęp do informacji za pośrednictwem odpowiednich systemów wspierających komunikowanie się.

W ocenie NIK, aby zapobiec dyskryminacji osób z wadą słuchu w dostępie do życia publicznego oraz do usług świadczonych przez podmioty publiczne, niezbędne jest podjęcie przez Ministra Pracy i Polityki Społecznej działań, które doprowadzą do zmian w ustawie o języku migowym, polegających na wprowadzeniu:

1. obowiązku upowszechniania informacji o usłudze pozwalającej na komunikowanie się oraz pozostałych informacji o sposobach realizacji ustawy o języku migowym, również w formie komunikatu nagranego w języku migowym,
2. obowiązku oznaczania informacji kierowanych do osób uprawnionych odpowiednim znakiem graficznym, tj. symbolem przekreślonego ucha lub symbolem „migających dłoni”,
3. obowiązku udostępniania środków umożliwiających komunikację audiowizualną, w celu zapewnienia możliwości zdalnej wymiany informacji w języku migowym, z udziałem posługującego się biegle tym językiem pracownika lub certyfikowanego tłumacza języka migowego, co osobom posługującym się językiem migowym zapewni swobodne komunikowanie się w celu załatwienia sprawy,
4. określeniu poziomu znajomości języka migowego przez pracownika podmiotu zobowiązanego, uprawniającego do tłumaczenia i obsługi osób głuchych w zastępstwie certyfikowanego tłumacza, co zapewni odpowiednią jakość tłumaczenia;
5. zdefiniowaniu pojęcia „forma dostępna dla osób uprawnionych”. Wobec nieznajomości lub ograniczonej znajomości języka polskiego przez część osób uprawnionych, przez formę dostępną należy rozumieć nie tylko dokument w języku polskim, ale również jego tłumaczenie na język migowy,
6. zobowiązaniu szpitali, jednostek Policji, Państwowej Straży Pożarnej i straży gminnych do udostępniania usługi pozwalającej na komunikowanie się i upowszechniania informacji o tej usłudze oraz do zapewnienia dostępu do świadczenia usług tłumacza PJM, SJM i SKOGN. Szczególne znaczenie ma to w odniesieniu do podmiotów leczniczych. Brak zrozumiałej informacji o stanie zdrowia, o konsekwencjach wykonanych zabiegów czy o sposobie przyjmowania leków jest sprzeczny z podstawowymi prawami pacjentów.
7. W przyszłości, katalog podmiotów zobowiązanych do stosowania przepisów ustawy o języku migowym powinien być sukcesywnie rozszerzany o kolejne podmioty świadczące usługi publiczne i finansowane ze środków publicznych.
8. Poszczególni ministrowie powinni utworzyć centralne, resortowe repozytoria dokumentów przetłumaczonych na język migowy, do których dostęp powinny mieć podległe ministrom jednostki oraz jednostki samorządu terytorialnego. Zwiększy to dostępność dokumentów tłumaczonych na język migowy oraz obniży koszty ich wytworzenia.
9. Kierownicy wszystkich publicznych instytucji powinni zadbać o dostępność dla osób głuchych stron internetowych tych podmiotów. W języku migowym na stronach tych powinny być umieszczone przynajmniej podstawowe informacje o działalności tych jednostek, o możliwości nawiązania kontaktu przez osobę głuchą i o sposobie załatwienia sprawy. Informacje te, dla łatwego odszukania, powinny być oznaczone symbolem dostępności dla osób głuchych. Wszelkie elementy multimedialne (filmy, pliki dźwiękowe) powinny być wyposażone również w napisy, przez co zostaną dostosowane do potrzeb osób niedosłyszących i słabosłyszących. 
10. Niezbędna jest zmiana podejścia do realizacji przepisów ustawy o języku migowym. Według opinii pracowników większości skontrolowanych podmiotów, osoby uprawnione nie były zainteresowane usługami wspomagającymi komunikowanie się, w tym usługą tłumaczenia na język migowy, nie zgłaszały też uwag co do formy ich obsługi w urzędach. Miało to być m.in. uzasadnieniem odstąpienia skontrolowanych podmiotów od rozszerzenia katalogu usług ułatwiających komunikowanie się. NIK nie podziela takich opinii i argumentacji. Brak skarg i sygnałów od osób uprawnionych, pozostają w ścisłym związku z wieloletnimi zaniedbaniami w zakresie jakości obsługi tych osób oraz z brakiem informacji o przysługujących osobom uprawnionym prawach w kontaktach z administracją publiczną. Dlatego jednostki świadczące usługi publiczne powinny szczególnie zadbać o rzetelne informowanie osób uprawnionych o wszelkich przysługujących im prawach. Dostosowując organizację obsługi do potrzeb osób uprawnionych, powinny korzystać z wiedzy i doświadczenia organizacji pozarządowych działających na rzecz osób doświadczających trudności w komunikowaniu się. W ten sposób, otrzymają informację o faktycznych potrzebach i najbardziej pożądanych przez osoby uprawnione rozwiązaniach.

Organizacje pozarządowe działające na rzecz środowiska osób z niepełnosprawnością słuchu powinny częściej podejmować działania informacyjno-edukacyjne, którymi zwrócą uwagę społeczeństwa na problemy z jakimi w komunikowaniu się z otoczeniem borykają się osoby głuche, niedosłyszące i głuchoniewidome. W przeciwnym razie potrzeby tych osób nadal nie będą znane i dostrzegane.

Wróć do transkrybowanego materiału w artykule "NIK o przygotowaniu urzędów do kontaktu z niesłyszącymi"