Poczta Polska S.A. jest jedynym operatorem przygotowanym organizacyjnie do świadczenia w kraju powszechnych usług pocztowych. Dysponuje siecią ponad 8 tys. placówek i zatrudnia ok. 90 tys. pracowników. NIK sprawdziła, czy przekształcenie w 2009 r. Poczty z państwowego przedsiębiorstwa użyteczności publicznej w spółkę akcyjną doprowadziło do poprawy jej funkcjonowania oraz wzrostu konkurencyjności na liberalizowanym rynku pocztowym.
Kontrola NIK wykazała, że dostęp do usług świadczonych przez Pocztę Polską S.A. wciąż pozostaje ograniczony. Jedynie 20 urzędów pocztowych w kraju prowadzi działalność przez całą dobę. W większości przypadków placówki pocztowe są czynne w miastach od godz. 8.00 do 18.00, a na obszarach wiejskich jeszcze krócej, bo od godz. 8.00 do 15.00. Na posiadane przez operatora w 2011 r. 8.423 placówki (urzędy pocztowe, filie urzędów pocztowych i agencje pocztowe) czynnych było 8.016. Tym samym liczba obsługujących klientów punktów pocztowych była o 224 niższa od wymaganej przepisami.
Jednym z głównych problemów Poczty Polskiej jest fakt, że listonosze, zamiast dostarczać paczki i listy polecone, zbyt często pozostawiają w skrzynkach awiza. Dzieje się tak, ponieważ w świetle obowiązujących przepisów wrzucenie do skrzynki awiza traktowane jest tak jak doręczenie przesyłki. Tym samym wydajność pracy listonosza, który zostawił np. 100 awiz, jest lepiej oceniana przez kierownictwo Poczty niż tego, który w tym samym czasie dostarczył adresatom 20 przesyłek (choć przecież wymaga to czasu na dojście do mieszkania, pokwitowania i innych wydłużających czas pracy czynności). W dodatku taka praktyka przerzuca ciężar odbioru przesyłek na klientów i pracowników placówek pocztowych, co w przypadku ograniczania zatrudnienia w urzędach przekłada się na wydłużenie kolejek i czasu obsługi.
Poczta Polska nie zrealizowała głównych założeń programów strategicznych przygotowanych dla niej przez firmy zewnętrzne. Większość zadań zmierzających do restrukturyzacji było wykonywanych z opóźnieniem lub w niepełnym zakresie. Nie przeprowadzono w wystarczającym stopniu zmian dotyczących organizacji i zatrudnienia, nie dokonano racjonalizacji sieci placówek pocztowych, nie zoptymalizowano kosztów i przychodów. To w konsekwencji uniemożliwiło poprawę jakości świadczonych usług. Komercjalizacja Poczty Polskiej nie doprowadziła tym samym do oczekiwanej zmiany wizerunku firmy. Co więcej, brak skutecznych działań restrukturyzacyjnych przy jednoczesnej podwyżce wynagrodzeń spowodował poniesienie przez operatora publicznego wysokich strat finansowych w latach 2008-2009.
NIK zidentyfikowała też działania niegospodarne prowadzone przez Pocztę Polską w procesie restrukturyzacji. Firma wydała ponad 7,5 mln zł na zakup trzech strategii działalności, które nie zostały zrealizowane. Inny przykład to zakup za kwotę przekraczającą 13 mln zł Informatycznego Systemu Zarządzania Nieruchomościami, który od początku nie działał w sposób pozwalający na jego pełne wykorzystanie.
Od 2010 r. Spółka podjęła działania restrukturyzacyjne, które pozwoliły jej na wypracowanie zysku za 2011 r. w wysokości 105,8 mln zł. W lipcu 2011 r. powołano nowy Zarząd, którego głównym zadaniem jest rozwój firmy i realizacja kluczowych inicjatyw restrukturyzacyjnych. Poczta Polska planuje przeprowadzenie zmiany wizerunku i organizacji pracy swoich placówek, tak by do 2015 r. stały się miejscami przyjaznymi dla klientów, oferującymi bezproblemową sprzedaż usług pocztowych i finansowych. Nowy Zarząd Spółki kładzie nacisk na rozwój usług paczkowo-kurierskich oraz oferty tzw. e-usług, łączących tradycyjne sposoby komunikacji z wykorzystaniem nowoczesnych technologii.
