Od początku 2010 do jesieni 2012 r. wiele biur podróży znalazło się w stanie upadłości. Z 21 odnotowanych przypadków niewypłacalności organizatorów turystyki i pośredników turystycznych 15 miało miejsce w 2012 roku. W ponad połowie przypadków gwarancje i zabezpieczenia finansowe biur podróży okazały się za niskie: pieniędzy nie wystarczyło na zwrot wpłat (dziewięć przypadków) dokonanych przez klientów oraz na pokrycie kosztów ich powrotu do kraju (cztery przypadki). W sytuacjach skrajnych skutecznej pomocy turystom udzielili marszałkowie województw, wypłacając brakujące kwoty i finansując powroty do kraju. Zrobili to jednak bez wystarczającej podstawy prawnej, stosując zasadę wyższej konieczności. Na sprowadzenie do kraju klientów wszystkich upadłych biur wydano łącznie blisko pół miliona złotych (190 tys. z budżetu Marszałka Województwa Mazowieckiego, 38 tys. z budżetu Marszałka Województwa Śląskiego oraz 260 tys. z budżetu Marszałka Województwa Wielkopolskiego).
Przyczyną kłopotów polskich turystów był - zdaniem NIK - niewłaściwie skonstruowany system obliczania wysokości sumy gwarancyjnej. Zarówno przepisy krajowe jak i unijne stanowią jednoznacznie, że za powrót turystów do kraju, nawet w przypadku niewypłacalności, odpowiada organizator wypoczynku. Państwo (wszyscy podatnicy) nie może występować w roli ratownika budżetów prywatnych podmiotów działających na rynku usług turystycznych. Dlatego NIK postuluje stworzenie przepisów, które nałożą na biura podróży obowiązek posiadania odpowiednich gwarancji, np. w formie ubezpieczenia pokrywającego koszt powrotu do kraju wszystkich klientów. Prawo musi być tak skonstruowane, aby skuteczną i wystarczającą ochroną dla klientów były posiadane przez biuro podróży gwarancje bankowe, gwarancje ubezpieczeniowe lub ubezpieczenia.
Kluczowym warunkiem skuteczności obowiązkowych gwarancji jest ich wysokość. Wymagana prawem kwota powinna zabezpieczać powrót turystów do kraju. NIK rekomenduje także rozważenie wprowadzenia gwarancji z tytułu ewentualnych roszczeń z powodu niezrealizowanych a opłaconych usług. Izba wnioskuje o zmianę prawa i podwyższenie poziomu zabezpieczeń. Dotychczasowy i wciąż obowiązujący poziom zabezpieczeń ma dwa słabe punkty: jest nieadekwatny do kosztów organizowanych imprez i obliczany proporcjonalnie do danych archiwalnych (wysokość zabezpieczenia zależy od wysokości przychodów osiągniętych w roku poprzednim). To pozwala przedsiębiorcom na opłacanie gwarancji bez związku z faktyczną, bieżącą liczbą klientów biura podróży oraz wartością zawartych z nimi umów. Zdaniem NIK gwarancje takie powinny być naliczane w stosunku do liczby osób aktualnie korzystających z wypoczynku oraz wartości zawartych z nimi umów.
W odpowiedzi na zalecenia NIK Minister Sportu i Turystyki poinformował, że rozpoczęto już prace nad nowelizacją rozporządzeń dotyczących sum gwarancyjnych i obowiązkowych ubezpieczeń, a także nad projektem ustawy o Turystycznym Funduszu Gwarancyjnym.
Aby ograniczyć ryzyko ponoszone przez turystów, państwo powinno posiadać skuteczne instrumenty nadzoru nad działalnością biur podróży. Pełniłyby one rolę gęstego sita, eliminującego z rynku nieuczciwych organizatorów i pośredników (takich, których sytuacja finansowa nie gwarantuje wywiązania się z zawartych umów). Można to osiągnąć m.in. poprzez:
- zwiększenie zakresu kontroli organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, w tym m.in. kontroli ich kondycji finansowej i wysokości zabezpieczeń - obecnie państwo nie ma wystarczających instrumentów, by skutecznie nadzorować prawidłowość wyliczeń sum zabezpieczeń, jakie uiszczają biura;
- doprecyzowanie przepisów ustawy o usługach turystycznych i wskazanie ewentualnych odpowiedzialnych za zorganizowanie powrotu do kraju klientów tych biur w przypadkach skrajnych, np. nieuczciwości przedsiębiorców czy klęsk żywiołowych.
NIK postuluje także zmiany w prawie, które umożliwią turystom dotarcie do pełnej informacji o wybranym biurze podróży. Obecnie wiele informacji powinno być dostępnych w już prowadzonych rejestrach: ministerialnej Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych oraz lokalnych Rejestrach Organizatorów Turystyki, prowadzonych przez marszałków poszczególnych województw. Wyniki kontroli NIK pokazały jednak, że dane zawarte w tych rejestrach bywają nieaktualne i niekompletne. Uchybienia dotyczą zarówno spraw czysto formalnych - np. niepełnych adresów - jak i zupełnie kluczowych. Brakuje np. wielu wpisów o wykreśleniu biura z ewidencji, wszczęciu postępowania wobec właściciela, zakazie lub ograniczeniu prowadzenia działalności turystycznej przez biuro czy utracie ciągłości zabezpieczenia finansowego. Zaległości we wpisach do rejestrów sięgają nawet trzech miesięcy, co w zestawieniu z trybem planowania wyjazdów przez turystów może okazać się krytyczne. W wielu przypadkach pojawiły się też rozbieżności pomiędzy Ewidencją a Rejestrami. Z powodu tych błędów i opóźnień turysta, który chciałby sprawdzić biuro podróży, musi robić to dwukrotnie - w każdym z rejestrów osobno.
Każdy potencjalny klient biura podróży może w prosty sposób znacznie zwiększyć swoje szanse na spokojny urlop i bezstresowy powrót do kraju. Wystarczy poznać i wykorzystać swoje prawa.
Pomocą obywatelom służy w tym wypadku zarówno administracja rządowa (Ministerstwo Sportu i Turystyki, marszałkowie województw) jak i inne urzędy, organizacje czy stowarzyszenia (m.in. Urząd Konkurencji i Konsumentów, Rzecznik Ubezpieczonych). Najwięcej informacji można jednak zdobyć w samym biurze podróży, z usług którego zamierzamy skorzystać: właściciel czy organizator mają po prostu obowiązek (i nie zależy to od ich dobrych chęci) przekazać turyście wszelkie dane świadczące o rzetelności i kondycji finansowej biura (dot. m.in. ubezpieczenia, środków transportu czy sposobu składania reklamacji).
Czego o biurze podróży można się dowiedzieć w biurze?
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny ma obowiązek udzielenia klientowi jasnej, rzetelnej, prawdziwej i zrozumiałej informacji. Umowa powinna precyzyjnie określać m.in.: cenę usługi/wyjazdu/imprezy turystycznej wraz z podatkami i opłatami dodatkowymi (np. za wizy), miejsce pobytu lub trasę wycieczki, rodzaj, klasę i kategorię środka transportu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania (według przepisów kraju pobytu), liczbę i rodzaj posiłków, program zwiedzania, usługi wliczone w cenę, termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej. W umowie powinien się również znaleźć zapis o sposobie i terminie zgłaszania uwag i reklamacji.
W przypadku wyjazdów dla dzieci, organizator powinien przed rozpoczęciem imprezy podać klientom informację o sposobach bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka.
Organizatorzy imprez turystycznych za granicą, mają obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Organizator jest także zobowiązany wydać klientowi wpłacającemu należność za wyjazd lub zaliczkę przekraczającą 10% całej kwoty pisemne potwierdzenie posiadania gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo ubezpieczenia na rzecz klientów na wypadek swojej niewypłacalności wraz ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z tej gwarancji.
Jak wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne może bezpłatnie poradzić Rzecznik Ubezpieczonych. Pytania i wątpliwości można zgłaszać w dowolnej formie: listownie, telefonicznie, mailowo lub osobiście (siedziba w Warszawie).
Gdzie i jakie informacje można uzyskać dodatkowo?
Marszałkowie wszystkich województw prowadzą regionalne Rejestry Organizatorów Turystyki, zbierające informacje na temat biur podróży działających na danym terenie. Wszystkie te informacje w jednym ogólnopolskim zbiorze - w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych gromadzi Ministerstwo Sportu i Turystyki. Sprawdzenie tych rejestrów pozwoli zorientować się czy wybrane biuro podróży działa legalnie i spełnia wszystkie warunki bezpieczeństwa. Rejestry regionalne prowadzone są w formie elektronicznej lub papierowej. Dostęp do rejestrów ma każdy, ale sposób zadawania pytań zależy od regionu: w większości wypadków wystarczy rozmowa telefoniczna, ale do niektórych urzędów trzeba zgłosić się osobiście. Ewidencja Centralna zamieszczona jest na podstronie internetowej Ministra Sportu (www.turystyka.home.pl) i jest dostępna dla wszystkich. Każdy może żądać udzielenia wszelkich informacji dot. interesującego go biura podróży. Pytanie można zadać w dowolny, najwygodniejszy dla siebie sposób: osobiście, telefonicznie, mailowo lub listownie.
W Ewidencji Centralnej znajdują się m.in.: numer ewidencyjny biura, data wpisu do rejestru, pełna nazwa przedsiębiorstwa oraz jego adres, dokładne oznaczenie formy i obszaru działalności (np. tylko Polska, Europa, cały świat). Dane te powinny zgadzać się z danymi podawanymi przez biuro i wymienianymi w umowach.
Szczególnie dokładnie warto sprawdzić: formę i wysokość zabezpieczenia finansowego oraz nazwę gwaranta, a także ewentualne zapisy dot. wykreślenia danego biura z rejestru lub zakazu wykonywania działalności.
Warto także zwrócić uwagę na długość działania danego biura. Nie jest to regułą, ale wśród biur upadających wiele było takich, które istniały krótko: kilka lub kilkanaście miesięcy.
NIK zwraca jednak uwagę, że dane zawarte w tych rejestrach są często nieaktualne i niekompletne. Uchybienia dotyczą zarówno spraw czysto formalnych - np. niepełnych adresów - jak i zupełnie kluczowych. Brakuje np. wielu wpisów o wykreśleniu biura z ewidencji, wszczęciu postępowania wobec właściciela, zakazie lub ograniczeniu prowadzenia działalności turystycznej przez biuro czy utracie ciągłości zabezpieczenia finansowego. Zaległości we wpisach do rejestrów mogą sięgać nawet trzech miesięcy.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi specjalny rejestr postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone, tzw. rejestr klauzul niedozwolonych. Jest to lista zapisów, warunków, sformułowań, które są sprzeczne z prawem i naruszają dobro i prawa klienta. Zamieszczanie zwrotów z rejestru w umowach lub ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezie turystycznej jest zakazane. Na początku października 2012 r. rejestr klauzul zawierał 3769 zapisów niedozwolonych, z czego aż 1/3 dotyczyła samej tylko branży turystycznej. W analizie umowy z biurem podróży bezpłatnie pomagają rzecznicy konsumentów (gęsta sieć urzędów w terenie).
Jeżeli biuro podróży stosuje w swoich umowach którąkolwiek z klauzul niedozwolonych narusza prawo, a Prezes UOKiK może wydać decyzję o uznaniu tego za naruszenie interesów konsumentów i nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną.
Z danych UOKiK wynika, że 63% biur podróży - zawierając umowy z konsumentami - stosuje zapisy, które mogą być niekorzystne dla turystów. Biura najczęściej wykorzystują nieprecyzyjne określenie środka transportu i kategorii obiektu hotelarskiego. Równie często pomijane są informacje na temat ubezpieczyciela lub sposobu zgłaszania uwag i nieprawidłowości - jeśli takiego zapisu nie ma lub jest nieprecyzyjny - utrudnia to lub wręcz uniemożliwia poszkodowanemu turyście wniesienie reklamacji.
NIK chce jednak wyraźnie podkreślić, że nawet dokładne przeanalizowanie informacji na temat konkretnego biura podróży nie zapewni nikomu całkowitej ochrony przed nieuczciwym organizatorem turystyki, który świadomie wprowadza klientów w błąd. Państwo nie ma możliwości kontroli płynności finansowej prywatnej firmy - tę zna tylko jej właściciel.
Ważna informacja dodatkowa: w razie kłopotów podczas pobytu za granicą (np. upadku biura, klęski żywiołowej) w uzasadnionych wypadkach pomocy turystom (np. w formie wsparcia finansowego - nawet w formie bezzwrotnej kwoty na opłacenie powrotu do kraju) może udzielić miejscowy konsul Rzeczypospolitej Polskiej.
